Bürgerbüros: “komplette Schließung von Standorten ist derzeit nicht geplant”

22. Mai 2018  Allgemein, Anfragen, Presseecho

Im Rahmen der sog. Haushaltskonsolidierung war auch die Schließung von Bürgerbüros im Gespräch. Das scheint vorerst vom Tisch, stattdessen arbeitet die Stadt nun am “digitalen Bürgerbüro”. Im Folgenden die Stadt zu unserer Anfrage:

  1. Sind die Bürgerbüros für die Stadt weiterhin eine wichtige Service- und Dienst-leistungseinrichtung für die Bürgerschaft?

Ja. Im Rahmen des Gesamtkonzeptes für das IQ-Projekt „Neukonzeption Bürgerservice“ geht es darum, herauszufinden, wie sich gesellschaftliche und technische Entwicklungen auf den Bürgerservice auswirken.

2. Ist für die Stadt eine gute Erreichbarkeit für mobile wie für weniger mobile Einwohner/innen weiterhin ein zentrales Kriterium für die Standortverteilung der Bürgerbüros?

Ja. Mit Erlass des Onlinezugangsgesetzes vom 14. August 2017 werden digitale Angebote deutlich an Bedeutung gewinnen. Zukünftig werden alle Dienstleistungsprodukte medienbruchfrei beantragt und abrufbar sein. Der Gang ins Bürgerbüro wird somit für viele Produkte nicht mehr notwendig sein.

Daneben wird es aber immer auch gut erreichbare, barrierefreie Bürgerbüros geben müssen. Nach dem derzeit stattfindenden Komplettumbau wird so auch das Bürgerbüro in der Kaiserallee 8 einen barrierefreien Schalter erhalten.

3. a) Sind Presseberichte vom Januar 2018 (BNN) zutreffend, dass angesichts von über-langen Wartezeiten und entsprechender Kritik der Bürger/innen 2016 seitens der Stadt folgender Strategiewechsel erwogen wurde: Das vorhandene Personal auf eine geschrumpfte Zahl von Bürgerbüros zu konzentrieren? – anstatt die Personalressourcen in den betreffenden Bürgerbüros dem Bedarf entsprechend aufzustocken?

Nein, dies trifft nicht zu. Aufgrund der überlangen Wartezeiten wurde im Jahr 2016 eine gesamtstädtische Terminvereinbarungssoftware eingeführt. Termine können hierfür über das Internet, über die Behördenrufnummer 115 oder bei persönlicher Vorsprache gebucht werden. Der Vorteil auf der Kundenseite liegt darin, dass ein konkreter Tag mit Uhrzeit genannt wird und keine nennenswerten Wartezeiten entstehen.

Für die Bürgerbüros liegt der Vorteil in der effizienteren Personaleinsatzplanung. Die Software erlaubt es zudem, das Gesamtkundenaufkommen gleichmäßig auf alle Bürgerbüros der Stadt zu verteilen.
Die im Jahr 2017 durchgeführte Zentralisierung von Kraftfahrzeug-Dienstleistungs-produkten spiegelt die unter Ziffer 2 dargestellte Entwicklung wieder und hatte weder etwas mit fehlenden Ressourcen, noch mit langen Wartezeiten zu tun.

b) Kann daraus geschlossen werden, dass die Bürger/innen dadurch, dass sie das Serviceangebot Bürgerbüro rege angenommen haben, die geplante Ausdünnung der Bürgerbüro-Standorte ausgelöst haben?

Nein. Wie bereits dargestellt, wird das Kundenaufkommen heute über die Terminverein-barung gezielt gesteuert.

c) Wie verträgt sich das mit der Aufgabe der Verwaltung in Bezug auf kundenna-hen Bürgerservice?

Siehe Beantwortung der Ziffern 1 bis 3b.

4. Kann daraus geschlossen werden, dass es der Stadt vor allem um eine haus-haltsmittelsparende Ausdünnung der Bürgerbüro-Standorte geht, zu der das Gesamtkonzept dann – nachholend – den Rechtfertigungsrahmen abgibt?

Nein. Eine komplette Schließung von Standorten ist derzeit nicht geplant. Vielmehr wird im Rahmen des Gesamtkonzeptes zum IQ-Projekt „Neukonzeption Bürgerservice“ zu überlegen sein, ob nicht weitere digitale Bürgerbüros eingerichtet werden sollten. Siehe aber Antwort zu Frage 5.

5. Welchen Stellenwert haben bei der Option der geplanten Schließung des Bürgerbüro Mitte die von Bürgermeister Käuflein am 17.01.2018 angesprochenen Erwägungen, dass es „auch um Einsparungen“ ginge durch „Zentralisierung“ (in der Innenstadt auf das Bürgerbüro in der Kaiserallee 8), und dass es im „Rathaus Raumbedarf“ gibt? – Tritt hier der Anspruch und das Recht der Bürgerschaft auf einen guten Kundenservice gegenüber Ansprüchen der Verwaltungsorganisation in den Hintergrund?

Mögliche Einsparungen sind nicht der Hauptzweck sondern, wie in der Antwort zu Frage 1 dargelegt, herauszufinden, wie sich gesellschaftliche und technische Entwicklungen auf den Bürgerservice auswirken. Im Rahmen des Gesamtkonzeptes zum IQ-Projekt „Neukonzeption Bürgerservice“ wäre es hilfreich, verschiedene Online-Lösungen und deren Akzeptanz in einem zentral gelegenen, digitalen Bürgerbüro zu erproben.

Das Innen-ministerium Baden-Württemberg, die Geschäftsstelle des 115-Verbundes und das Re-chenzentrum ITEOS haben bereits ihr Interesse signalisiert, dieses Vorhaben als Pilotprojekt zu begleiten. Die Verwaltung schlägt deswegen vor, das Bürgerbüro im Rathaus in ein digitales Bürgerbüro umzuwandeln.

6. Ist es richtig, dass das Bürgerbüro Mitte gut ausgelastet ist?

Siehe Ziffer 3a. Da Termine zentral vergeben werden, gleichen sich die Auslastungszahlen aller Büros in Bezug auf die vorhandenen Schalterkapazitäten an. Derzeit sind alle Kapazitäten in allen Bürgerbüros gut ausgelastet.

7. Geplante Schließung des Bürgerbüros Ost:
Ist die Stadt weiterhin der Auffassung, dass den Bürger/innen der Waldstadt, von Hagsfeld/Geroldsäcker und von Rintheim gut zugemutet werden kann, Bürgerbüros in der weiteren Umgebung aufzusuchen, ohne von einer massiven Verschlechterung des Bürgerservice seitens der Stadt sprechen zu müssen?

Es ist nicht vorgesehen, das Bürgerbüro Ost zu schließen.

8. Legt das bisherige Vorgehen der Stadt nicht nahe, dass es alleine darum geht, Einsparungen auf Kosten der Bürgerschaft in einem zweiten Anlauf im Gemeinderat durchzuboxen?

Nein. Siehe Ziffer 3a und 4.

Stadt Karlsruhe
Der Oberbürgermeister,  15.05.2018

 

 

MEDIEN-ECHO:

aus: ka-news 20.06.18

“Das klappt überhaupt nicht”: Terminvergabe der Karlsruher Bürgerbüros in der Kritik

“Die Nummer 59, bitte.” So oder so ähnlich ging es auch bis 2016 in den Karlsruher Bürgerbüros zu. Wer ein Anliegen hatte, musste eine Nummer ziehen und warten, bis ein Sachbearbeiter Zeit hat. Mittlerweile können die Termine auch online am heimischen Rechner vereinbart werden. Die Stadt spricht von einer Verbesserung, die aber nicht selten auch für Unmut in der Bevölkerung sorgt. Dann nämlich, wenn schlicht keine Termine mehr zu haben sind. Eine Situation, die sich zwischenzeitlich verbessert habe, aber die sich vor den großen Ferien nochmal verschlimmern dürfte.

Egal ob die Verlängerung des Ausweises oder eine Adressänderung: An den Bürgerbüros der Fächerstadt kommt über kurz oder lang kein Karlsruher vorbei. Vier Stück gibt er hier an der Zahl: im Rathaus am Marktplatz, eines in Hagsfeld, eines in Durlach und eines in der Kaiserallee 8. Sechs Ortsverwaltungen am Rand der Stadt bieten ebenfalls die Dienste eines Bürgerbüros an.

In der Summe also zehn Einrichtung für die Anliegen von rund 300.000 Karlsruher Bürger. Dass es hier zu Wartezeiten kommen kann, ist nachvollziehbar. Erst im vergangenen Jahr hat die Stadtverwaltung daher eine Neuerung eingeführt: Die Möglichkeit, online Termine zu vereinbaren. Es ist nur ein erster Schritt in Richtung eines “digitalen Bürgerbüros”. Doch es scheint, als ob man schon bei diesem ersten Schritt stolpert.

450 Anliegen werden täglich in den Bürgerbüros abgearbeitet. Hinzu kommt eine nicht unerhebliche Zahl an Anliegen, die in den Ortsverwaltungen bearbeitet werden. Nach Angaben der Stadt liegt die Terminauslastung in den vergangenen Wochen überall über 100 Prozent. Erst jetzt im Juni soll sich die Lage wieder normalisiert haben – bevor vor den Sommerferien wieder mit einem Ansturm gerechnet wird.

Termine seien schwierig zu bekommen

Negative Erfahrungen hat auch ka-Reporterin Karin gemacht, wie sie in einer Nachricht an die Redaktion schreibt. “Das mit diesen Terminen klappt überhaupt nicht!”, sagt sie. Online seien erst gar keine Termine verfügbar und im Bürgerbüro im Rathaus teilte man ihr mit, dass alle Termine bereits vergeben seien. Das gleiche Problem habe sie dann auch beim Versuch in der Kaiserallee gehabt – auch hier konnte ihr mangels Termin nicht weiter geholfen werden. Bei einem weiteren Versuch gleich zu Beginn der Öffnungszeit sei sie nicht alleine gewesen – auch hier hätten viele Karlsruher ihr Glück versucht.

Mit ihren Anmerkungen ist sie nicht alleine: Auch die Fraktionen der SPD und der Linke im Karlsruher Gemeinderat haben im Mai bereits ihre Meinung geäußert. So soll beispielsweise neben der Online-Reservierung noch ausreichend Raum für die klassische Terminvergabe sein, fordert die SPD. Die Linken hingegen wollen wissen, ob ausreichend Personalressourcen für den Terminbedarf zur Verfügung stehen.

 

bitte weiterlesen unter:

https://www.ka-news.de/region/karlsruhe/Karlsruhe~/Das-klappt-ueberhaupt-nicht-Terminvergabe-der-Karlsruher-Buergerbueros-in-der-Kritik;art6066,2242628

 


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